UPUTSTVO SVETSKE ZDRAVSTVENE ORGANIZACIJE O KOMUNICIRANJU U SLUČAJU POJAVE EPIDEMIJA ZARAZNIH BOLESTI

Epidemije zaraznih bolesti su neizbežne i često nepredvidive. Uslovi u kojima se epidemije zaraznih bolesti javljaju su na planu javnog zdravlja posebni. Epidemije zaraznih bolesti često su obeležene neizvesnošću, zbunjenošću i hitnošću. Obaveštavanje koje se uglavnom obavlja putem medija, je takođe jedna karakteristika koja prati epidemije. Na nesreću, primeri pogrešnog informisanja u domenu komuniciranja sa javnošću koji kasne da uspostave kontrolu nad epidemijom, utiču na gubljenje poverenja naroda, kompromituju lečenje, i stvaraju i produžavaju mnoštvo ekonomskih, socijalnih i političkih poremećaja u zajednici.

 U domenu komunikacije sa narodom, otpočelo se od 2004. godine, na osnovu činjenica i dokaza sa terena da bi se predstavili ciljevi javnog zdravlja, kojima se može upravljati epidemijom, uz što je moguće manje remećenje društvenog života. Prva etapa u tom procesu je produbljeno ispitivanje dokumentacije koja se odnosi na epidemiju i uspostavljanje uvida nad rizicima koji prete. Tokom tog procesa, Svetska zdravstvena organizacija (u daljem tektu: SZO),  je identifikovala ono iz čega se sastoji upostavljanje uvida nad rizicima koji su direktno povezani sa epidemijom. Zatim su se iz tog dokumentacionog materijala, pojavila neizbežna svojstva efikasne  komunikacije sa javnošću (bez toga  komunikacija je osudjena na neuspeh). Najzad, tih nekoliko karakteristika vrednovali su ekperti, za borbu protiv epidemija u različitim kulturnim i političkim sistemima i nivoima ekonomskog razvoja. Rezultati ovog isptivanja na širokom prostoru, provereni su u  praktičnoj primenu i čine listu najboljih praktičnih pristupa u komunikaciji sa javnošću u slučaju pojave epidemija zaranih bolesti.

U ovom materijalu, to iskustvo je pobrojano na sledeći način:

1.Poverenje

Osnovni cilj komunikacije sa narodom u vezi sa epidemijom zarazne bolesti je način kojim bi se izgradilo, održalo i obnovilo poverenje naroda. To važi za sve narode, kulture i političke sisteme nezvisno od nivoa razvoja zemlje:

1. Gubitak poverenja može imati teške zdravstvene, političke i ekonomske posledice. Opsežna istraživanja i važni primeri na planu narodnog zdravlja podržavaju hipotezu da manje ljudi poklanja poverenje onima koji su zaduženi da im pomažu, uz to, više se boje, a manje su skloni da se prilagode i prihvate izbore i ponašanje, iz uputstava koja su u vezu sa upravljenjem epidemijom.
2. Visoka administracija mora da teži tom cilju, ali sudara se sa mnogobrojnim  preprekama u praksi kada traži oslonac za primenu nekih mera u pogledu zadobijanja poverenja,

1. To proizilazi iz činjenice da mere preduzete da bi se steklo poverenje naroda suprotno je onome što se očekuje (na primer: dopušta se stvaranje neizvesnosti ili se izbegava iscrpno razuveravanje naroda).
2. Zaključak je da je osnovno uspostaviti poverenje izmedju onih koji komniciraju sa narodom i važnih političara koji donose odluke, isto tako između komunikatora i onih koji intervenišu u slučaju pojave epidemije zaraznih bolesti, onih koji nisu svesni  potrebe da komuniciraju sa narodom, posebno ako zbog toga treba da se udalje od drugih obaveza.
   • Potrebno je uspostaviti taj trougao poverenja i pre nego što se pojavi epidemija.To se može pokazati komplikovano jer različite strane, katkada koje predstavljaju različita ministarstva, mogu se naći u konfliktu interesa koji će imati za posledicu isključivanje iz konsenzusa partnera o kojima je reč..

.

3. Poverenje postignuto u kominikaciji sa narodom ima dvostruki smisao. Činjenice potvrđuju da je retka panika i javlja se još ređe kada se narod obaveštava savim otvoreno. Ponekad, ipak, u nekoj meri oni koji se brinu o epidemiji misle da narod može podneti i nepotpuna obaveštenja koja će uticati na donošenje odluka i efikasnost  u domenu komunikacija.
4. Kada je reč o komunikaciji sa narodom, uspostaviti odgovornost, obezbediti učestvovanje i jasnoću činjenica je vrlo važno da bi se uspostavilo i održalo povernje naroda a naročito, kada je reč o laganom postepenom uspostavljanju poverenja u slučaju kada je nivo poverenja naroda nizak. Omogućavanje da eminentni posmatrači posmatraju i učestvuju u donošenju odluka, na primer, umanjuje potrebu za poverenjem i povećavaju ga.

Prva obaveštenja

Prvo obaveštenje o epidemiji određuje parametre poverenja naroda. Prilagođene, iskrene i sadržajne poruke najvažnije su za svaku komnikaciju sa narodom, imajući u vidu sledeća pitanja:

1. U sredini koja je danas prožeta i povezana sa svetom, praktično je nemoguće sačuvati obavešenje o emidemiji od javnosti. Kasnije, epidemija će se pokazati. Prema tome, da bi se sprečilo negodovanje naroda u vezi epidemije i dezinformisanost, i da bi se se prikazala slika događaja o kojem je reč, potrebno je što je moguće bolje obaveštavati narod.
2. Kada zadržavamo obaveštenja, ljudi su skolni da precenjuju rizike. Iskustva potvrđuju da neobjavljena zabrinjavajuća informacija  od strane odgovornih više će proizvesti straha kada se ona obelodani, naročito kada potiče iz izvora informacija spolja.
3. Potrebno je obavestiti o epidemiji kada je ponašanje naroda prijemčivo da smanji rizike i da doprinese zadržavanju epidemije.
4. Male epidemije i odsustvo obaveštenja o njoj su nedovoljni argumenti za obaveštavanje javnosti. Postoji trenutak ili jedan jedini slučaj, kao što je registrovanje Ebole koji opravdava da se o njemu rano obavesti narod.
5. Ponekad se jave mogući problemi:

1. Ishitrene informacije mogu da zateknu važne partnere neusaglašene sa prvom evaluacijom  epidemije. To se može ublažiti raspoređivanjem načina komunikacije između delova glavnih i eventualnih primalaca obaveštenja. Ovi sistemi mogu biti stavljeni na probu u toku razmene rutine ili virtuelnih vežbi.
2. Prva obaveštenja su često zasnovana na nekompletnim, a katkad i pogrešnim obaveštenjima. Osnovno je da javnost zna da prvo obaveštenje može da bude promenjeno onoliko koliko ga razjašnjavaju i potvrđuju druga obaveštenja.

Prvo obavštenje  je rizično a ruzici koje nosi u sebi (na primer da budu razlog netačne informacije) umanjuju se tačnim obaveštenjima o epidemiji.

Transparentnost za vreme epidemije.

Održanje poverenja naroda tokom trajanja epidemije, zahteva transparentnost ( tj., komuniciranje sa narodom iskreno, lako razumljivo, potpuno i zasnovano na tačnim činjenicama) Transparentnost se karakteriše odnosom izemđu onih koji brinu o epidemiji i naroda. Ona omogućava da javnost „vidi“ način prikupljanja podataka, vrednovanje rizika i donošenje odluka, koji udruženi služe za uspostavljanje kontrole nad epidemijom:

1. Transparentnost ima mnoge prednosti i pokazuje kako oni, naročito u trenucima suočavanja sa neizvesnim i nepoznatim, traže sistematske odgovore.
2. Zatim transparentnost otkriva upravo slabosti  struktura i delovanja u suzbijanju epidemije, stimulišući donošenje odgovornih i nakon zrelih razmišljanja pametnih odluka.
3. Potpuna iskrenost je činjenica kojom se operiše u vezi sa pravom pojedinca koju će svako prihvatiti, kao što pacijent prihvata intimnost sa lekarom koji ga leči. Radi se u suštini o nalaženju ravnoteže izemđu prava pojedinca i obaveštenja koja su interesnatna za javnost i potrebe i želje naroda da dobije korisne informacije. Javno saopštavanje granica transparenosti je objašnjenje zašto postoje, obično se dobro podnosi pod uslovima kada se  one mogu opravdati.. Međutim ako granice transprentnosti postaju opravdanja  da bi se sakrila istina, uslediće verovatno gubitak poverenja naroda.
4.  Mnoge prepreke mogu blokirati transparentnost:

1. Često se podižu ekonomski argumenti, ali prva briga odgovornih treba da bude zdravlje naroda. Pritom, postoji sve više dokaza koji pokazuju da se brži ekonomski oporavak javlja uskoro posle epidemije kada je vlada pružila dokaze o transparentnosti i pokazatelje efikasnosti onih koji se brinu o epidemiji.
2. Priprema medija mogla bi biti osnovni elelment profesionaolnog usavršavanja predodređenog za odgovorne u javnosti. Uvek kada je moguće, takva priprema treba da prethodi svakoj saradnju sa medijima. Ne radi se toliko o pripremama u vezi sa sposobnostima u oblasti informacija, nego o pripremi poruka i specifičnih odgovora u vezi pitanja koja mogu biti postavljena.
3. Port-paroli i javne ličnosti mogu se osećati neprijatno kada daju pogrešne informacije i diskutuju o nekom neizvesnom događaju.
4. Može postojati strah od otkrivanja slabosti u infrastrukturi. Gordost, nelagodnost i strah od blamiranja mogu učinti da odgovorni u javnosti prikrivaju istinu.
5. Čak u uslovima kada je teško upravljati raznim činiocima, u aktuelnoj situaciji, promenu kulture političara i glavnih administratora zaduženih za tehniča pitanja, obezbedila bi najveća moguća transparentnost, koja bi mogla bitii jedna od strategija planiranja priprema u vezi epidemije.       

Sama po sebi, transparentnost ne može garantovati poverenje naroda. Narod mora prihvatiti donošenje odluka. Ipak, uopšte posmatrano, najveća transparentnost povlači za sobom i najveće moguće poverenje naroda.

Narod

Da bi se uspostavila efikasna komunikacija porebno je narod razumeti. Teško je, promeniti verovanja koja postoje, osim ako im se ne pristupi sa razumevanjem. Bez znanja šta narod misli nemoguće je smisliti korisne poruke pomoću kojih će eksperti  lako komunicirati sa narodom:

a. Prve poruke o rizicima su predodoređene da obaveste narod o strategijama odlučivanja i obaveštavanja. Danas, oni koji komuniciraju sa narodom o rizicima poučavaju nas da je obaveštavanje o rizicima ustvari – dijalog.

b. Dužnost je onih koji komuniciraju sa narodom da shvate verovanja, mišljenja i znanja naroda u vezi sa poznatim rizicima. Takva dužnost se naziva „nadziranje komunikacije“.

c. Ukoliko je moguće, narodni prvaci moraju i sami da učestvuju u donošenju odluka. Često je to nemoguće a odluka je dakle za odgovornog za komunikaciju sa narodom da spozna i objavi svoja gledišta u vezi sa razvojem donošenja odluke.

d. Treba voditi brigu o onome šta zaokuplja pažnju naroda posebno ako se radi o neosnovanim pojavama. Kada je jedno mišljenje naroda vredno, aktivnosti političara treba da se saglase sa tim mišljenjem, kada je mišljenje naroda o nekoj pojavi u vezi  epidemje površno i netačno, treba ga objaviti, korigovati, ali nikako podceniti, ne prihvatiti ga  sa popuštanjem ili mu se podsmehivati.

e. Poruke  koje se odnose na ostvarivanje komunikacije sa narodom, moraju sadržati u sebi obaveštenja koja će učiniti da se narod oseća bezbednim. To daje ljudima osećaj da upravljaju svojim sopstvenim zdravljem  i sa svojom sigurnošću, što im omogućuje da suočeni sa rizicima pronađu pametnije odgovore. 

Ljudi imaju pravo da dobiju obaveštenja koja se tiču njihovog zdavlja i zdravlja njihove porodice. Neizbežno je shvatiti ko su oni i šta misle ako se želi da se uspostavi uspešna komunikacija sa njima.  Komunikcija u vezi ličnih mera prevencije može biti posebno korisna, jer omogućava da se osećaju odgovornim za sopstveno zdravlje.

Planiranje

Odluke koje donose i mere koje preduzimaju odgvorni za zdravlje naroda imaju veći efekat na zadobijanju poverenja naroda i uočavanje rizika po zdravlje. Sve što čine u borbi protiv epidemija a ne samo šta govore, ima uticaj na ostvarivanje komunikacije u vezi rizika. Posledica toga je da komunikacija postaje efikasnija utoliko više ukoliko prožima analizu i kontrolu nad rizicima. Komunikacija u vezi rizika mora biti integrisana u planiranje priprema u ozbiljnim situacijama i vezi svih aspekata intervencija vezanih za epidemije kao što je:

1. Pripremanje plana o komunikaciji u vezi sa rizicima  pre nego što je to potrebno. Planiranje komunikacije sa narodom u vezi epidemija je, od početka, integralni deo planiranja suzbijanja epidemija. Da bi bilo efikasno, u najavama odluka planiranje ne sme biti dodatak priključen u poslednjem trenutku.
2. Planiranje komunikacije sa narodom, učinjeno posredstvom organizacije zadužene za to, često se ne orihvata od strane visoke administracije. Principi komunikacije sa narodom u vezi epidemija zaraznih bolesti podrazumevaju izvesne naznake o onome što je suprotno u odnosima sa javnošću. Zbog toga postoji opasnost  od preokreta kod odgovornih i prihvatanje neizvesnosti imajući na umu verovanja i strah naroda.
3. Čak i da se kriza ne produbljuje, visoka administracija, teoretski, odgovorni političari, moraju da se saglase sa pitanjima objavljenim u prvim obaveštenjima, sa granicama transparentnosti i drugim elementima obaveštavanja naroda. Radi se o odgovorima na pitanja ka što su: Šta bi trebalo činiti? Koja su znanja potrebna? Ko je port-parol? Ko je organizam koji rukovodi lancem komumnkacija? I šta mora činti? Ove faze treba da budu poređane po smislu, povezane sa drugim službama i ako je potrebno sa medjunarodnom zajednicom.

Ne znači da komunkacija sa narodom u vezi epidemija ne može da se uspostavlja i razvija pre epidemije. Poverenja naroda se može razviti i tokom epidemija. Ipak, lakše je uspostaviti ga pre nego što to postane neophodno potrebno.

                                                           Preveo i pripremio za Rajačku školu zdravlja

                                                             Dr Petar Paunović, učitelj zdravlja